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CRM系统在电力市场营销中的应用

  • 时间：2013-03-27
  • 泉源：

　　888集团6008（泉源：CIO时代　作者：不详）

　　一、小序

　　我国正逐步在发电环节引入竞争机制，在部分地区实验厂网脱离，竞价上网。在电力体制刷新的大条件下，转换谋划头脑、研究和开拓市场是宽大电力 企业面临的主要课题。随着电力市场化刷新的一直深入，供电企业的事情重点逐渐由生产向服务转变，服务营业流程将围绕客户需求举行重组，企业谋划理念也最先 变以产品为中心为以客户为中心。因此，面临日益深入的电力市场化刷新，开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就成为电力企业的一定选择。

　　二、电力企业实验客户关系管理的须要性

　　供电企业作为电力能源消耗历程中的中心环节，最主要的是为宽大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。最近国家电网公司也明确提出了 电力服务是电网企业生命线的理念，将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的主要组成部分，在电力营销历程中越来越显示出了它的主要 性。目今我国正在起劲推进电力第二步刷新，电力市场化历程一直加速，恒久妄想经济下形成的古板管理体制与市场垄断将被突破，供电管理将转酿成电力营销服 务。在新形势下，电力企业与客户的关系必需从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一准确的关系，也是电力市场化付与的新的内在。

　　电力企业实验客户关系管理，其意义在于:为客户提供智能化、个性化服务，利便客户，延伸服务手段，改善企业形象;通过营业流程立异，缩短营业流程，实验扁平化管理，节约人力物力，提高事情效率，降低谋划本钱;同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、知足度，降低客户流失危害;提供更多的电费 接纳渠道和无邪的交费方法，增进电费接纳效率，提高企业的资金周转率;通过客户评估与客户行为追踪，有用避免客户危害转嫁，将企业谋划危害降为最低;提高 市场剖析能力和市场的反应速率，提高市场竞争力;使管理者从处置惩罚繁琐的、重复的、事务型的事后处置惩罚上面解放出来，将大部分精神和时间都放在综合、剖析、解 决谋划活动中泛起的重大问题或展望、剖析、解决可能泛起的问题上。

　　三、基于CRM的电力企业营销战略研究

　　1.优质服务战略

　　电力企业要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”，以允许服务为动力，以树模窗口为龙头，起劲提高服务质量，使用户的要求成为电力 企业一直起劲的偏向。在营销职员的培训方面，要注重逐程序整营销步队的知识结构，周全提高职员素质，强化营销管理事情的“优质服务”意识，增强营销职员的 市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销职员的营销手艺。在营业网点建设方面，要统一妄想，合理结构，为客户提供一个整齐、雅观的情形;简化事情程序和操 作，加速营业流程，提高服务效率;实验供电社会服务允许制，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电。在电网清静方面，要合理安排磨练时间，最大限度 地镌汰磨练停电的次数和时间，并建设快捷的抢修服务步队，对故障处置惩罚提供全天候、全历程、全方位的快速服务，确保对客户的一连供电。在服务监视系统方面， 要按期与客户代表召开座谈会，通过座谈，谛听客户意见，相同双方情绪，相识客户需求，一直刷新服务。设立客户投诉部分、投诉电话和投诉信箱，由专人认真处 理，在划定限期内给予回复息争决。

　　2.差别化服务战略

　　电力客户凭证其自身的用电特点，对电力的需求保存较大的差别。供电企业应依据用电的特点对客户群体实验较为准确和详尽的分类。对高价值的客 户，电力公司需要提供足够的手艺和人力资源的支持，以知足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇� ？梢晕庑� 客户建设营业打点绿色通道，设立受话方付费电话，建设特殊服务小组、设立专门服务职员为最有价值的客户提供自动专门服务，大客户还可以选择供电时间，优先 寓目新产品，有提前知道某些新闻的特权等。同时，免费为大客户的电工举行电气专业手艺及清静知识培训，按期为大客户举行配电装备检查。这样，客户的知足度 和忠诚度就会得以提升。关于占大大都的中心客户群通常也会对电力公司的财务业绩爆发很大的影响。一方面，他们会带来更多的市场生长时机，另一方面，他们也 会同时带来很高的运营危害，可是由于他们为企业带来的利润空间有限，因此在客户服务方面主要应该以客户自主服务为主。小部分低价值的客户，由于拖欠电费、 违章用电等行为，有时间他们可能会给公司带来负利润。关于这部分客户应该选择一定的客户服务战略，有些是具有潜在价值的客户，逐渐作育他们成为中心客户 群，镌汰利润的消耗率;而关于那些一直给企业带来负利润的客户，企业可以接纳合理正当的步伐，以约束恶意的欠费行为，如预收电费、停电催收电费等。




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