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售电云南方电网建成两级三线IT运维服务系统
- 时间：2012-12-17
- 泉源：
888集团6008新闻（泉源：北极星电力软件网 作者：不详）
“好快� 。桓龅缁熬透愕� 。”贵州电网公司营销部某事情职员没想到，正在用得好好的电脑突然不配合了，自己在系统里怎么也审批不了客户报装新电表的申请 。他更没想到，自己随后的一个电话，就“喊”来了贵州电网信息运行监控服务中心的工程师，电脑故障迅速被扫除 。
类似的电脑或系统故障报修电话，贵州电网公司信息中心天天大提要接到280个左右 。IT运维服务系统这支公司信息化事情的“包管服务队”，正在网省两级大集中模式的信息系统清静运行和优质服务上施展越来越主要的作用 。
散兵游勇整编为集团军群
“原来的IT运维服务可谓散兵游勇，各自为阵 。没有统一调理机制，一有问题，各级单位的手艺职员就直接面向客户行止置 。”公司信息部主管沈卫强先容，这样的运维服务模式最大的误差在于，处置惩罚数据无挂号，处置惩罚时限无要求、处置惩罚效果无反� 。芾硭缮ⅲ裥Ч徊窍� 。
贵州电网公司信息中心运行维护部主任龙玉江告诉记者，要知足公司系统日益增添的信息化服务需求，必需改变各省公司单兵作战的现状，将散兵游勇整编成集团军群，集中优势军力应对电网信息化时代“局部战争” � ；谡飧稣铰运夹鳎�2011年2月，公司选取了贵州电网公司作为项目试点单位，正式启动了南方电网“两级三线”IT运维服务系统的建设，网省两级联动的IT运维服务总队正式组建 。在公司七个一体化领域中，率先完成了信息专业运维管理领域一体化的落地实践 。
系统开发前期，最艰难的事情就是梳理流程和制度，这个活，龙玉江他们花了整整十个月的时间本领完 。而所谓的“两级三线”运维服务模式：“两级”即以网、省两级作为运维服务管控的枢纽，举行协同管理、指标联动和对标评价 ；“三线”是指由服务台（一线）、桌面运维职员（二线）、系统管理员和专业厂商（三线）组成的多条理运维服务执行机构，各线职员围绕资源调配、运行维护、监测剖析协同开展事情 。
“这个系统最大的特点就是数据透明，可以实时监控 。”沈卫强说，原来各单位各自手工统计自己的装备台账，版本、名堂均不统一，数据更新纷歧致，无法举行有用的检索和统计，输出报表的事情量很是大，效率低下 。而系统为装备管理和统计提供了统一的基线版本，信息统计更周全更科学 。运行数据都是实时显示，真实透明，真正实现了笔直专业管理 。
足不出户，一个电话全搞掂
IT运维服务系统在管理端已效果初显，客户端的运用情形又怎样呢 ？
沈卫强说，从今年1月始，公司总部及贵州电网下属单位已经试用起IT运维服务系统，公司总部员工的办公电脑或信息系统有任何问题，可拨打21111 ；贵州电网的员工则拨打7666，所有来电会接到公司总部或贵州电网信息中心 。在问题处置惩罚上，接纳先“远程”后“上门”的原则 。服务台职员通过远程协助能解决的，就地解决 。无法处置惩罚的，会由总部或贵州电网本部服务台职员在IT服务管理系统上挂号，再凭证事务故障类型通知员工所在单位的在线工程师上门处置惩罚 。“一个电话，足不出户解决问题 。”
“以前电脑有故障，各人都是通过懂电脑的熟人来解决 。”贵州电网公司信息中心事情职员栗素娟说，现在不需要找熟人了，IT服务管理系统里挂号了贵州电网辖区内近5万员工的相关信息，哪怕是县局员工来电，服务台事情职员也第一时间就能相识来电者的基本信息及历史运维纪录，让IT运维服务的资源设置获得了最洪流平的优化，事务处置惩罚效率显着比以前高多了 。
这个系统能做到人事对应，什么问题谁行止置最适合，一清二楚 。别的，系统还可对事务举行优先级的排列，明确划定响应及处置惩罚时限，处置惩罚完毕后，系统还会向客户发短信或通过电话视察知足度 。”公司信息部相关人士先容道，系统可以对服务历程举行实时监控，事务处置惩罚历程也有据可查 。系统对服务指标也有科学的剖析管理功效，能有用阻止派工不均等问题，尚有利于一线服务台职员事务处置惩罚水平的提高 。IT运维服务系统建成后，贵州电网预计可镌汰20%的IT运维职员，可节约投资3000万 。
记者相识到，贵州电网公司试点运行以来阻止10月尾，已累计接受事务报障和咨询31898件，乐成解决率达99.82% 。今年9月14日，该公司信息运行监控服务中心已正式揭牌，这是全网首个省级信息运行监控服务中心 。
据相识，今年年底，全网信息服务热线电话将统一更改为“1000”号，员工的任何电脑或信息系统故障或建议，都可以拨打1000号 。到2014年前，全网信息化运维服务一体化将周全完成并落地，逐渐形成支持网、省、地三级的一样平常运维服务事情的大集中IT运维服务模式 。
粤公网安备 44049102496133号
