888集团6008

　　888集团6008（泉源：CIO时代网 　作者：不详）

　　CRM作为销售、服务量化管理的工具
，在销售和服务流程的一连改善机制中施展着举足轻重的作用
。 

    1.CRM实现销售、服务流程的透视化管理 

    详细的销售历程已经纪录在CRM系统中了
，企业可以随时进入CRM系统审查
，使销售管理越发直接高效
。并且
，企业随时掌握最新的销售历程
，可以随时发明问题
，随时解决问题
，提高问题解决的速率
。企业将更无邪的顺应客户和市场的转变
。 

    CRM系统可以资助企业实现针对目的客户销售历程的状态剖析和历程控制
，有用的跟踪销售情形
。系统还提供了富厚的剖析工具如销售漏斗等
，资助企业周全举行SWOT剖析
，用以支持决议
。通过CRM举行销售剖析
，还可以资助企业相识销售的组成、丢单的缘故原由
，以发明问题做出针对性的调解
，准确展望近期的销售收入
。 

    类似的
，详细的服务历程也纪录在CRM系统中
，企业可以随时相识服务使命的进度
，服务职员的安排
，尚未解决的问题等
。 

    2.CRM权衡系统
，绩效审核的系统 

    企业使用CRM系统权衡销售、服务流程的体现
，资助企业有用的发明销售、服务中的问题所在
。 

    以下的指标可供参考：新增客户数目、联络频率（造访次数、计划递交次数）、销售预期、销售额、收款额、报价准确率、报价次数、销售用度、时机的转化率、时机转化的平均周期、服务响应的时间、服务本钱、客户流失数、客户投诉数目及解决情形
。 

    以销售流程为例
，时机的转化率、时机转化的平均周期是应用频次较高的流程改善指标
，若是把销售历程划分为若干阶段
，那么可以把指标继续细化为每个阶段的转化率
，这样
，可以反应出每个阶段
，销售职员的乐成的比率有多大
。若是过低
，可以提醒销售职员在这个阶段应该注重哪些问题
，需要哪些刷新
。若是过高
，那就是一个信号
，批注他在这个阶段做的不错
，可能有一些值得各人共享的好要领
，把这些要领加以总结
，就能提高公司的整体销售能力
。 

    3.CRM固化营业流程 

    销售营业规则可以形貌成一种销售要领论
，CRM通过销售营业规则的固化
，可以规范销售职员的行为
，掌握、调解销售职员在销售历程中的操作与体现
，继而控制、掌握效果的泛起
，由使用“销售历程”的可控性来抵达“销售效果”的可控制性
，从而提升公司整体的销售能力
。 

    同样的
，服务营业规则的固化
，可以规范服务职员的行为
，掌握、调解服务职员在服务历程中的操作与体现
，继而提高客户的知足度
，由使用“服务历程”的可控性来抵达“服务知足度”的可控制性
，从而提升公司整体的服务水平
。 

    CRM将一连改善的常用要领论固化在流程之中
。针对差别类型的问题可能会使用差别的步伐改善要领论
，这些要领论只有固化在流程中
，各人才华更好的掌握和使用
，并且可以规范各人的改善要领
，提高改善频率
。 

    4.CRM
，系统化的销售、服务要领 

    提高员工能力
，告竣更好的业绩和更高的客户知足度
，是以是企业的配合追求
。当某些员工的业绩显着优于他人时
，那就是一个信号
，批注可能有一些值得各人共享的好要领
。 

    以客户为中心的知识管理方法
，可以跟踪市场、销售、服务等环节的客户反响和员工处置惩罚纪录信息
，并加以归集、整理
，使之系统化、知识化
，可以为企业带来许多价值
，例如： 

    ·增进知识共享与撒播
。 

    ·提升员工能力
。 

    ·提高立异能力
。 

    ·降低本钱
。 

    ·提高客户知足度
。 

    ·提升焦点竞争力
。 

    CRM系统已经实现了上述的知识库系统的平台建设
，通过应用CRM系统
，企业可以： 

    ·纪录客户的种种问题、需求及相关的解决要领
，并举行归档以形成知识库
。 

    ·自动将与客户或客户联系人相关的邮件归类到客户名下
。 

    ·为所有文档信息设立主题词、要害字
，利便未来的盘问和再使用
。 

    ·凭证现有的计划库素材举行自动匹配形成新的计划
。 

    ·全文模糊盘问
。 

    ·宣布企业级别的“知识自助”信息
。 

    ·提倡和举行虚拟小组讨论
，随时随地相同与交流
。